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Created with Fabric.js 1.4.5 Kombivorteil durch Prämienkatalog ergänzen: -aufgrund der heterogenen Zielgruppen Vergabe von Incentives(Bonusprogramme) um tiefere emotionale Bindung auszulösen-Bonuspunkte sammeln (Cross Sales, Guthaben)-Status (z.B. Erstbelieferung bei neuen, exklusiven Handys)-Premium-Services-Spaß und Erlebnis (z.B. Eventkarten)-Sachprämien (z.B. günstiges Handy) Handlungsmaßnahmen -Bisher erbrachte Leistungen werden positiv bewertet Kundenzufriedenheit Erstkontakt -Vertragsabschluss Freunde werbenRabatte anbietenGute Vertragskonditionen bieten Kundenloyalität -Positive Einstellung zu O2und der Marktleistung-Keine Ambition zu wechseln Kundenbindung -Wiederkauf auch inZukunft-Cross-Selling-Up-Selling-Weiterempfehlung-Preiserhöhungsakzept Wechselbarrieren aufbauen-Durch das Angebot des Kombivorteilskönnen Kunden mit Wechselabsicht / Umzugsplanunglängerfristig gehalten werden Funktionaler Verbund der Leistungen bieten -Gefühl vermitteln Alles aus einer Hand zu haben Erfüllung von Basisfaktoren-Hohe Produktqualität (Tarifoptionen, Zuverlässigkeit) Erfüllung von Leistungsfaktoren-Hohe Service- und Beratungsqualität-Kontakt- und Kommunikationsqualität (sachliche und emotionale Ebene). -Das Kontakterlebnis wird als Moment of Truth zu einem Schlüsselerlebnis für den Kunden-Die Informationsbeschaffung sollte möglichst einfach, schnell und bequem sein Nachkauf-Telefonkontakte (Customer Care Calls) / Beschwerdebehandlung:-Kunden nach dem Abschluss von Tarifen zu ihrer Zufriedenheit befragen-Beschwerdemanagement (sachliche und emotionale Ebene) Kombivorteil anbieten-Rabatte wie der KV werden von den Kunden erwartet und stellen ein Anreiz für den Vertragsabschluss dar, bieten aber langfristig keine emotionale Bindung zum Unternehmen Einfachheit / Bequemlichkeit-Informationen zu Angeboten oder dem Kombivorteil einfach und leicht verständlich für verschiedene Kundengruppen darstellen Informationsoverflow vermeiden-zu hohe Flut an ungezielten Werbebotschaften führt zu Reaktanz Direktwerbung nach Zielgruppen-Kunden sollten entsprechend ihrer Präferenzen individuell und gezielt mit neuen Angeboten und Kunden-vorteilen angesprochen werden Kunde aktiv vor Vertragsende persönlich kontaktierenVerkaufsförderung Shop /Hotline-Kunden auf Kundenvorteile aktiv durch Mitarbeiter aufmerksam machenFreunde werben-Weiterempfehlungsverhalten der Kunden mit Bonuspunkten / Rabatten belohnen + ? i i i i i i i
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