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Created with Fabric.js 1.4.5 HERRAMIENTAS DE DIFERENCIACIÓN El proceso tiene 3 pasos: Crego y Schiffrin han puesto que las organizaciones centradas en el cliente, estudien lo que ellos valoran y luego prearen una oferta que exceda sus expectativas. ¿Cómo ser el mejor? Definir el modelo de valor para el cliente:Enumera todos los factores de productoy servicio que prodrian influir en lapercepción de valor del cliente meta. Construir la jerarquía de valor del cliente: La empresa asigna cada factora uno de cuatro grupos: 1. Básicos2. Esperados3.Deseados4. Inesperados Escoger el paquete de valor para el cliente:La empresa elige la combinación de cosas, experiencias y resultados tangibles e intangibles diseñados para superar el desempeño de los competidores y granjearse el deleite y lealtad de los clientes Los adelantos en la tecnología hacen posible que las aerolíneasañadan otro nivel de competenciamediante diferenciación la alta tecnología El unico problema es que aquello que realmente funcione puede ser copiado, lo cual elevara el costo para todos los clientes. Diferenciación: Es el acto de diseñar un conjunto de características importantes que distingan la oferta de la empresade las de sus competidores Una empresa debe tratarde diferenciar su oferta El número de oportunidadesde dfierenciación variade acuerdo con el tipo de industria. El BCG ha distinguido 4 tipos de industria con baseen el número de ventajas competitivas disponiblesy su tamaño: POCOS MUCHOS Número de enfoques para lograr la venta GRANDE PEQUEÑA Magnitud de la venta Volumen Especialización Estancada Fragmentada A lo largo de 5 dimensiones PRODUCTO PERSONAL SERVICIOS CANAL IMÁGEN * Forma*Características*Desempeño*Conformidad*Durabilidad*Confiabilidad*Reparabilidad*Estilo*Diseño *Facil de ordenar*Entrega*Instalación*Capacitación al cliente*Aseroria al cliente*Mantenimiento y reparación*Diversos *Competente*Cortesia*Credibilidad*Confiabilidad*Capacidad de respuestas*Comunicación *Cobertura*Experiencia*Desempeño *Símbolos*Medios*Ambiente*Conocimientos Diferenciación: CONCLUSIÓN
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