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Created with Fabric.js 1.4.5 breakfast the many double click to change this title text! Las 7 claves del éxito de disney La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno. Para Disney la competencia es cualquierpersona que eleve las expectativas de sus clientesporque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparaciónentre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamado,la entrega, el servicio, la atención es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internosbuscan las mismas cosas que los externos. CLAVE 2 Prestar una exagerada atención a los detalles. En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión)se veían felices,y no precisamente por compromiso,todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) entodo momento.De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados(clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana. CLAVE 3 Todos predican con el ejemplo El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas,todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija. Así las Tradiciones (capacitaciones) no orientan, transmiten a todos los integrantes de reparto (no se les llama empleados), de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel por qué su gafete no tiene su nombre. CLAVE 1 Todas las cosas predican con el ejemplo Aun cuando los invitados pasen desapercibidoslos detalles que para Disney son tanimportantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada. CLAVE 5 Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. En Disney Word existen puestos de escucha(puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes,en lugar de escucharse a sí mismos.Muchas veces la actitud positiva de losintegrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaños de algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue unramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial para un aniversario de bodas.Los integrantes de reparto saben que pueden haceralgo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. Son 45 000 empleados, lo que significa 90 000 orejas,un enorme puesto de escucha. La escucha formal selleva a cabo mediante encuestas para recabar datos, la informal es ocuparse de algo en el momento específico. CLAVE 6 Recompensa, reconoce y celebra. Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como Fanático de Servicio a los Invitados, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja, al final de mes se sortean premios en una ceremonia con fuegos artificiales y bailarines y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas.Los criterios para entregar las tarjetas son dependiendo de las áreas de responsabilidad (servicio y trabajo en equipo) y del principio apoyado: CLAVE 4 CLAVE 7 Todas las personas constituyen la diferencia. En el tercer día se concretaron las observaciones durante los dos días anteriores a que cada uno de los integrantes del grupo visitante había llegado y la forma en cómo lo aplicarían de regreso a su trabajo. Uno de ellos, el vicepresidente de un banco, observó los detalles que con antelación ahorraban costos, cuestionaba a integrantes de reparto sobre cómo se sentía en su trabajo obtenía como respuesta el que se sentían que el apoyo y colaboración por parte de sus compañeros era importante para sentirse como parte de la organización, no existía el compañero de parques y el compañero de Alojamientos, todos los integrantes de reparto son parte de un todo, esto aplicado a la forma de trabajo del banco sería como eliminar silos, ya que alguna vez una clienta le comentó que se sentía como clienta de específicamente el departamento de créditos y no del banco en sí. La calidad en el servicio impresiona al cliente y lo satisface, es una habilidad especial y una actitud positiva pues responder a una pregunta no expresada, lo que la persona en realidad quiere conocer, es realmente una habilidad especial. El banquero comentó que llamará a ésa clienta y le pediría asistir a una reunión con varios funcionarios del banco incluyendo el personal con el que estaba interactuando para escucharla directamente y mejorar su servicio y para saber cómo hacer las cosas en el futuro, esto es el valor real, escuchar algo de manera directa del cliente.
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